Umgang im Einzelhandel: Der Ton macht die Musik

Wenn man im Einzelhandel und somit als Dienstleister arbeitet, wird erwartet, dass man immer freundlich ist und lächelt. Doch in manchen Situationen vergisst man sich. Ich möchte euch von einer Kundensituation berichten, bei der es mir wirklich schwergefallen ist, professionell zu bleiben.

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Was ich am meisten in meinem Beruf liebe, ist manchmal auch das nervigste: der Umgang mit Kunden. Denn man kann noch so viele nette Kunden abbekommen, mindestens einmal pro Tag gibt es jemanden, der es schafft, mich auf die Palme zu bringen. Doch auch dann muss ich freundlich bleiben und lächeln, selbst wenn es schwerfällt. Andersrum ist es aber auch so, dass man nicht immer einen guten Tag hat und es schwerfällt gut gelaunt zu sein. Da jeder solche Tage kennt, gibt es dann auch mal die Möglichkeit im Laden, anstatt an der Kasse zu arbeiten oder auch im Lager. Anders ist es mit unfreundlichen Kunden. Dann heißt es cool bleiben und die richtigen Worte finden.

Die erste Kundin am Morgen bringt Sorgen 

Es war noch recht ruhig im Laden. Ich fegte gerade den Dreck vor der Kasse zusammen, als eine unserer Stammkundinnen hereinkam. Wir grüßten uns freundlich und sie erledigte ihren Einkauf im Außenbereich. Kurz darauf kam sie mit zwei Phlox oder auch Flammenblumen wieder herein. Eine schöne Staude, die leider bei starkem Wind oder Bewegung ihre Blüten abwirft. Das wusste auch die Kundin und so stellte einen Topf auf der Theke, nahm den Andere mit beiden Händen und schüttelte alle losen Blüten ab – direkt dort, wo ich gerade gefegt hatte!!! Das Selbe machte sie anschließend mit der Zweiten. Ich atmete tief durch während ich hinter die Theke ging.

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Man muss sich nicht alles gefallen lassen 

Es war ausgeschlossen, dass sie nicht gesehen hatte, dass ich gerade erst gefegt hatte. Und an eine Entschuldigung war gar nicht zu denken. In mir sprudelte es. Ich mich nicht mehr zurückhalten. Ich legte ein Lächeln auf und sagte freundlich: „Beim nächsten Mal wäre es freundlicher von Ihnen, die Pflanzen draußen auszuschütteln, da ich hier gerade gefegt habe. Sie klopfen ihre Schuhe ja auch nicht im Wohnzimmer aus, nachdem sie gesaugt haben.“ Die Kundin starrte mich erschrocken an. Damit hatte sie wohl nicht gerechnet. Und als ich dann auch noch ihre Bitte ablehnte, ihren Fünfziger zu wechseln, weil ich noch nicht genügend Wechselgeld hatte, war es mit der Geduld bei ihr vorbei. Sie nahm die Ware, verließ den Laden, nur um gleich darauf wieder herein zu stürmen und mir mitzuteilen, dass es meine Aufgabe als Verkäuferin sei ihr gute Laune zu verschaffen und sie würde sich bei meinen Chef beschweren. Dann ging sie endgültig.

 

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Und danach?

Sie kauft weiterhin bei uns ein und ist nachsichtig, denn Blumen hat sie nicht mehr ausgeschüttet.

Über solche Situationen sprechen wir in unserem Team natürlich häufig. Über manche Leute kann man aber nur mit den Kopf schütteln, lachen und weiter machen. „Irgendwann schreiben wir ein Buch darüber,“ heißt es unter unseren Kollegen.

 

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Fazit: Auch wenn es heißt „Der Kunde ist König“, muss man sich nicht alles gefallen lassen. Der Ton macht die Musik, und wenn man seine Meinung richtig verpackt, dann kann man diese auch einmal laut äußern. Habt ihr auch schon Erfahrungen mit solchen Situationen? Wie verhaltet ihr euch dann?

Ich freue mich von euch zu lesen.

Bis bald

Eure Melanie

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